银行业务关系到千家万户，关系到金融消费者的切身利益河北银行始终坚持以客户为中心的服务理念，倾听民声，解决民忧，将消费者权益保护落实到日常工作的方方面面，不断加强内部管理和机制建设，强化投诉源头管理，帮助金融消费者解决合理诉求，维护合法权益今年上半年投诉111件，较去年下半年下降56.47%，消费者维权水平进一步提升

不断完善工作机制在投诉工作中，该行未雨绸缪，及时处理，追查整改，充分承担起银行机构的社会责任事前预防方面，要直面客户咨询，落实首问责任制，积极协助客户办理业务，禁止相互推诿扯皮，提升客户服务体验在处理事项方面，对客户投诉进行梳理归类，指派专人跟进处理，集中力量推动问题解决，同时建立多重纠纷解决机制，丰富投诉解决方式整改后定期汇报投诉及处理情况，分析典型案例，从源头上寻找客户投诉的根本原因，优化工作流程和沟通技巧，提高客户满意度

在关键领域开展投诉管理每季度分析客户投诉处理的重点热点难点问题，对投诉量大，问题突出的业务加强重点管理和工作督导，对投诉中的共性和难点问题对症下药，推进投诉根源管理，从制度，流程，员工操作，第三方因素等方面查找原因，制定解决方案，减少投诉总量

加强金融知识的普及加强金融知识的宣传普及，是增强民众风险防范意识和金融素养的重要任务该行将把金融知识宣传融入日常工作，针对老年金融消费者，年轻消费者和新市民将不定期开展专项宣传活动，宣传最新金融政策，普及金融知识，引导老年消费者不乱投资，年轻消费者不乱放贷，提示和引导公众增强金融安全意识和自我保护能力河北银行创新开展消费者权益保护宣传教育，得到监管部门认可，被中国银保监会命名为2022年3.15消费者权益保护宣传教育周优秀组织单位